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- 導入事例(非公開版)
お客様の事を知る。それがキレイ堂の情報共有です。
社内ブログ/イントラブログ 社内のコムニケーションと情報共有ツール：グループウェア
□お客様の事を知る。それがキレイ堂の情報共有です。
2002年11月にたった2人で始めた会社が、福岡のハウスクリーニングという分野を広く開拓している。「－お掃除STUDIO－キレイ堂」。その経緯と導入されたコムログについて、代表の香川裕子さんにお話をうかがった。
■常にに消費者の視点に立ったサービスを
まず、会社設立の経緯をお聞きすると、ちょっと意外な答えが返ってきた。
「掃除が好きだとか得意とか、そういうことで始めた訳じゃないんですよ。」
よくテレビで見る、収納上手なカリスマ主婦。そんなイメージで伺ったので、ちょっと肩透かしを食ったような気持ちになる。
「子育て真っ最中の主婦であった自分達が、主婦のスキルを活かしながら身軽に始めることができる。そんな仕事はないだろうかと考えた結果です。」
言葉にしてしまうと、どことなくお気楽な印象を受けてしまうが、実はそうではない。香川さん自身、ハウスクリーニングサービスを利用したことがあり、その経験から本当に求められているハウスクリーニングサービスとはどんなものかを分析した。
「まず、他人を家に入れる抵抗感。とくに男性が来るのが嫌でした。例えばキッチンを見られる事に抵抗のある女性は多いんです。それが見ず知らずの男性であればなおさら。それに無愛想だったりして、サービス業に従事しているという意識が低い。」
だから、まずスタッフは全員女性とし、お客様に安心していただく。次に、単なる掃除屋ではなく、お客様にサービスするのだということをスタッフに強く意識させた。
「家に入るときには、靴下から履き替えます。マナーや態度、全てお客様から見られていますから。お客様の立場に立てるスタッフを派遣する。それがキレイ堂のサービスです。」
大手清掃会社にも、女性だけを派遣するサービスがある。しかし、内容では決して負けない自信があるという。それは、こんな細やかな心遣いから来ているのだろう。
もちろん順風満帆だった訳ではない。ハウスクリーニングにこだわりながらも、最初は仕事が無く、ビルの清掃などもやったそうだ。
「知り合いの社長さんから、ハウスクリーニングなんて需要は無いと、散々言われました。」
と言って笑う。
そんな状況が2年くらい前から徐々に変わってきた。
「まず、電話帳にハウスクリーニングという項目ができました。社会的に認知されてきた証拠だと思いました。事実そこから徐々にですが、仕事が増え始め、今に至っています。」
ハウスクリーニングは比較的お金に余裕のある家庭が利用するサービスと言われていた。しかし、社会的に認知され始めると、普通の家庭でも気軽に利用するようになってきたと言う。特に30～40代の共働きをしている家庭が多いそうだ。忙しい家庭が、サービスを有効に使い、時間を節約する。ライフスタイルの中での家事の分野は、確実に変化していると言えるだろう。
そして今や、キレイ堂の毎月のスケジュールは確実に埋まる。
「最初は月に1回とかの申し込みなんです。それが、すぐに2回になり、そして毎週入ってくれと言われるようになる。そのパターンが多いですね。」
非常に高い顧客満足度を得ていることが、このことからもよく分かる。
■コムログはスタッフの考えや思いを知るツール
では、コムログはどう使われているのだろうか。
「実は、特にこう使うというイメージは無かったんです。だから、こんなのあるから使ってとスタッフにポンと投げただけです。強要は無し。それでも不思議とみんなよく使ってますね。」
これまでの経験則からすると、ただポンと投げただけでは失敗するケースが多い。にもかかわらず、キレイ堂では使われているという。何故なのか。
「日ごろ、スタッフ同士で顔をあわせることが少ないからじゃないでしょうか。誰がどんな考えや思いを持っているのかという興味もあるでしょうし、お客さんの情報をスタッフで共有することが、仕事をスムーズに進める上で重要だということを、みんなよく知ってます。」
お客さんの情報と言っても、デリケートな個人情報ではない。
例えば、飼っている犬の名前、好きな花など、事前に知っておくことでサービスに役立つ情報のことである。部屋に飾る花をあらかじめ買っていく場合も、お客さんの好みを知っていれば、喜ばれる。
「こういう仕事が取れましたとか、こんなことがあったとか、そういう記事に確実にコメントが付きます。まるで申し合わせたように、ポジティブなコメントが多いです。あれはどうしてなんでしょうね？」
と笑いながら話す香川さん。
顔をあわせることが少ないとはいえ、いい会社の雰囲気を持続できているからこそなのではないだろうか。
本当にどうしてなんでしょうね、と逆に話を振るとこんな答えが返ってきた。
「使って楽しいというのがいいのかもしれません。」
何よりの言葉である。
【紹介リンク】
・キレイ堂 http://kir
・社内ブログ http://www
追記： ブログでも紹介していただきました。http://blo
